Nuevos clientes: ¿cómo captarlos y mantenerlos?
Actualmente, dos de las principales finalidades de cualquier marca o empresa son conseguir captar nuevos clientes y mantener (fidelizar) a los ya existentes.
Pero, ¿cómo hacerlo? Hoy en Diana describimos qué tipos de clientes se hallan en el mercado y qué medidas o acciones podemos tomar para cada uno de ellos.
Más clientes, más ventas
Uno de los objetivos del marketing es aumentar el número de clientes. Esto redunda en un mayor posicionamiento de mercado y, por lo tanto, un aumento del ticket de caja.
Este es un matiz importante, dado que nos obligará a investigar cómo se comporta el shopper frente a nuestro producto. Se trata de un elemento clave para diseñar una estrategia que, finalmente, desemboque en un incremento de ventas más sostenido que el que puede provocar una promoción puntual.
¿Qué tipos de compradores existen?
Habitualmente se definen estos tipos de compradores:
Evangelistas:
Tan fieles y entusiasmados que actúan como embajadores de la marca o producto, recomendándolo a todo su círculo de influencia. Suelen ser una minoría pero resultan extremadamente potentes, no tanto por su volumen de compra, sino por su rol de prescriptor.
Fieles:
Totalmente satisfechos pero menos comunicativos, por lo que no ejercerán como recomendador.
Rehenes:
No están del todo satisfechos pero no encuentran mejores alternativas y, mientras tanto, siguen comprando nuestra marca o producto.
Neutrales:
No hay ninguna fidelidad. Pueden comprar cualquier producto de cualquier marca, con características, calidad y precio similares.
Potencialmente desertores:
Siguen siendo clientes, pero si han sufrido una experiencia negativa, estarán valorando productos similares de la competencia y lanzarán comentarios desfavorables a su círculo de influencia.
Impacientes:
No toleran el más mínimo “fallo” y comprarán a la competencia en cuanto falle el stock disponible o no lo encuentre en una ubicación lógica.
Mercenarios:
No valoran ningún otro aspecto que no sea el precio más bajo.
¿Qué acciones tomar para cada tipo de cliente?
En este escenario, las acciones a realizar deberían adecuarse a las “personalidades” de cada tipo de cliente. O enfocarnos en las que nos gustaría conseguir o mantener.
Puede ser interesante premiar a compradores fieles y, especialmente, a rehenes y neutrales. Si no se consigue cambiarlos de grupo, al menos podremos mantener sus compras en un porcentaje bastante alto.
Mantengamos informados a los evangelistas de novedades, descuentos o promociones: entreguemos samplings de nuevos lanzamientos para que nos ayuden a posicionarlos y se sientan reconocidos. Valoremos sus recomendaciones.
La perfecta ejecución en el punto de venta llevada a cabo por reponedores y GPVs asegurará que el producto no tiene roturas, está bien ubicado y las promociones son visibles. Con estas medidas mantendremos a impacientes y evitaremos desertores.
Obviamente, para ganarnos a los mercenarios lo único que hay que hacer son más descuentos sobre el descuento anterior. Aunque es necesario valorar si realmente interesa enfocarnos en este tipo de cliente de manera continua. Probablemente, con captarlos en momentos puntuales con exceso de stock o próxima caducidad puede ser suficiente.
Si deseas atraer y mantener clientes de calidad, contacta con nosotros.
En Diana, agencia de Trade Marketing, te ayudamos a mejorar la exposición de tus productos y a maximizar tus ventas.
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